Quando siamo clienti. Alcune scimmiette nel 1957 ci hanno insegnato che…

By 16 maggio 2017Post

Harry Harlow era docente presso l’Università del Wisconsin e nel 1957 avviò una ricerca la cui tesi era che il legame madre-figlio va oltre il bisogno nutrizionale e che il bisogno affettivo è ugualmente primario e ancora più forte.
L’esperimento consisteva nel separare dei cuccioli di macaco dalla madre per periodi consistenti.
Notando le reazioni (depressione, aggressività, ecc.) Harlow si chiese: è più importante lo stimolo della fame o quello dell’affettività?
Creò quindi 2 “madri surrogate”, la “madre di pezza” (soffice e riscaldata ma senza latte) e la “madre di ferro” (un’intelaiatura di fili d’acciaio ma con un biberon).
Le scimmiette rimanevano tutto il tempo abbracciate alla “madre di pezza”, correvano dalla “madre di ferro” per il tempo necessario a nutrirsi e poi ritornavano subito a riscaldarsi affettivamente.
Harlow riteneva di aver dimostrato che il bisogno affettivo fosse più importante di quello nutrizionale.

    

Solo 3 anni prima Abraham Maslow aveva modellizzato la gerarchia dei bisogni attraverso la sua “piramide”, dove alla base stanno quelli primari, fisiologici.

Questi due contributi scientifici ci fanno concludere che:
a) se le scimmiette fossero rimaste tutto il tempo dalla “madre di pezza” sarebbero certamente morte di fame
b) i bisogni che si presentano dopo che i primari sono stati soddisfatti sono gerarchicamente subordinati ma non meno importanti
c) la relazione fra i bisogni non è lineare ma complessa, non dà vita cioè ad una procedura ma ad un sistema

Ciò che serve a noi oggi, fornitori e clienti del 2017, è comprendere il sistema di bisogni del cliente e un modo efficace per farlo è riflettere su ciò che ci accade quando siamo clienti.

Ovviamente ci aspettiamo che arrivi il “nutrimento” dal nostro fornitore, è evidente che se vai al ristorante ti aspetti di mangiare e di mangiare bene. Ciò è necessario ma non sufficiente per tornare in quel ristorante.

Con la certezza di trovare un biberon da ogni tipo di “madre”, quale scimmietta sarebbe mai andata dalla “madre di ferro”?
Perché non andare dal “fornitore” che soddisfa più bisogni contemporaneamente?
Ovvio no?

Ma siamo sicuri che la nostra valutazione sul latte contenuto nei biberon non sia influenzata dal “ferro” o dalla “pezza soffice e riscaldata”?
Siamo sicuri che quando diciamo “lì si mangia bene” stiamo davvero parlando solo di ciò che troviamo nel piatto?

Lo so, lo so… non c’è niente di nuovo in quello che state leggendo e per questo la domanda è ancora più pertinente: perché ci accade così frequentemente di stare a contatto col “ferro” quando siamo clienti?
E soprattutto: cosa consideriamo “ferro” o “pezza soffice e riscaldata” nel nostro soggettivo e personalissimo sistema di bisogni?

Fra qualche giorno lo chiederò ai miei clienti e ai miei contatti e spero che avrete voglia di contribuire a questa ricerca.

Leave a Reply